わかっているようでも奥深い！現場で役立つビジネス電話の正しいマナー
ビジネスでの電話対応は、受けた者の対応次第で会社の印象が大きく変わるため、とても重要な仕事です。
電話は緊張のあまり、丁寧すぎたり、まごまごしたり、相手の声が聞き取りづらく対応を失敗してしまったなど、電話対応は苦手な新社会人も多いのではないでしょうか。
電話での対応は慣れば、緊張もなくなります。
この記事では、電話対応を気持ちよく、丁寧に、スムーズに行えるように、ビジネス電話マナーに関する基礎知識について、事例を紹介しながら解説しています。
新入社員の方や外国人留学生、ビジネス電話マナーを再認識した方などにご一読していただきたい記事です。
日本式ビジネス電話マナーの奥深いキホン
電話の受け方のキホン
かかってきた電話を受けることは、新入社員によく任される仕事のひとつです。お客様や取引先の担当者の方などを覚えるためのよい機会となります。
留学生の日本語上達にも大きく貢献しますので積極的に受けていきましょう。
実際に電話を受けるときを想定しながらみていきましょう。
１．電話対応が必要な時は、手元にメモ用紙と筆記用具を用意しておきます。
２．電話がかかってきたら１〜３コール以内に電話に出るように心がけます。
１回目のコールが鳴り終わる前にとってしまうと相手がびっくりしてしまいます。
３回以上コールが鳴った場合は「お待たせいたしました」と言い添える。
５回以上コールが鳴った場合は「大変お待たせいたしました」と言い添える。
「お待たせしました」の言い添えは悪い印象を与えません。
電話のコールが10秒以上くらいから相手はイライラし始めますので注意しましょう。３．姿勢を正して、笑顔で答える
「お電話ありがとうございます。ドリームワーカー営業2部の夢乃でございます。」
＊姿勢と発声の良さ、表情と明るく印象の良い声のトーンは連動します。受けるときは「やや笑顔で」受けましょう。
＊「社名」「所属部署」「自分の名前」を相手に伝えると印象がよくなります。
＊最初の受け答えは企業や部署によって決まりがあったりします。４．先方が名乗る
「〇〇病院の山田と申します。」
＊ここで相手の名前を聞き逃しても慌てず「申し訳ございません、お名前をもう一度お聞かせ願えますでしょうか」と聞き直しましょう。このときやや申し訳なさそうなトーンでいうと印象が悪くなりません。
＊例えば相手が「ども、竹田さんいる？」などの口語調で答えてきたときは、臆することなく「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と聞き返しましょう。誰だかわからないままにはしないようにします。５．こちらが答える
「〇〇病院の山田さまですね、いつもお世話になっております」
「お世話になっております」は日本のビジネス電話マナーで最も代表的な挨拶です。まだお世話になっていなくても、初めて電話をかけてきた相手に対しても、言うべきことですので、スムーズに言えるようにしておきましょう。６．先方が用件を言い、こちらが答える。
「営業２部の竹田課長はいらっしゃいますか」または、
「営業２部の竹田さんはいらっしゃいますか」と言われ
「営業２部の竹田ですね、少々お待ちください」と答える＊ここでのポイントは、先方が話したい人を復唱しますが、復唱の際、自社の者は「呼び捨て」にします。「さん」、「社長」、「部長」、「課長」は付けません。日本独特の「謙譲」的なマナーですね。６．電話の保留ボタンを押す。
＊電話を保留にすることは、電話を転送する以外にも、「先方に内部のやり取りが聞こえないようにする」効果もあります。先方を待たせている間に、こちらの場のノイズや話し声が聞こえてしまうとあまりよい気にはなりません。自分自身もそうならないように、他の人が電話しているときは静かにしましょう。
＊昨今では、IP電話と呼ばれる電話機が登場し、いろんな機能がついています。会社の電話機の使い方も説明書などを読んで、キチンと把握しておきましょう。- ここからは、状況に合わせて臨機応変に対応が必要になりますので、次からの事例に基づいて紹介していきます。
事例１）電話を取り継ぐ
電話コール３回
お電話ありがとうございます。ドリームワーカーの夢野でございます。
お世話になっております、〇〇病院の山田と申します、営業２部の森田課長はいらっしゃいますか？
〇〇病院の山田さま、いつもお世話になっております。営業２部の森田ですね、少々お待ちくださいませ。
森田課長、〇〇病院の山田様より３番にお電話です。
事例２）担当者が他の電話に対応中の場合
電話コール４回
お待たせ致しました。
お電話ありがとうございます。ドリームワーカーの夢野でございます。
お世話になっております、〇〇病院の山田と申します、営業２部の森田課長はいらっしゃいますか？
お世話になっております。山田さま、森田は只今他の電話に出ております。私でよろしければ、ご伝言を承りましょうか？
恐縮ですが、本日18時からの会食の会場が変更になりましたので、新しい会場の住所をEメールさせていただいておりますので、お伝え願えませんでしょうか？
本日18時の会食会場の住所変更の件をeメールでですね。かしこまりました。必ず森田へ申し伝えます。私夢野が承りました。
よろしくお願いします。
失礼致します。
事例３）担当者が外出中や昼食、トイレなどで席を外している場合
電話コール５回
大変お待たせ致しました。
お電話ありがとうございます。ドリームワーカーの夢野でございます。
お世話になっております、〇〇病院の山田と申します、営業２部の森田課長はご在席でしょうか？
〇〇病院の山田さま、いつもお世話になっております。営業２部の森田は１時まで席を外しております。
さしつかえないようでしたら、折り返しお電話をさせていただきます。お時間の都合などございますか？
＊あいにく、残念ながら、昼食、トイレなど直接的な表現を使うのはNG！
４時まででしたら、何時でも結構です。
電話番号03-1111-2222、山田までお電話いただくよう、お伝え願えますか？
はい、〇〇病院の山田さま、お電話番号は03、1111、2222でよろしいでしょうか？
はいそうです。
かしこまりました。森田が戻り次第、折り返しお電話させて頂きます。私、夢野が承りました。
それではよろしくお願いします。
はい、お電話ありがとうございました。失礼致します。
事例４）担当者が会議中に先方から急ぎの電話
電話コール３回
お電話ありがとうございます。ドリームワーカーの夢野でございます。
お世話になっております、〇〇印刷の山田と申します、急ぎの用なのですが、営業２部の森田課長はいらっしゃいますか？
〇〇印刷の山田さま、いつもお世話になっております。お急ぎのところ申し訳ありませんが、森田は３時まで会議中でございます。
差し支えないようでしたら、私がご用件をお伺いさせて頂きますが、いかが致しましょうか。
ご注文いただいたポスター印刷の入稿締め切り時間が１時間早まるとお伝え願えますでしょうか。
原稿のご確認をお願いしているのですが、まだのようですので、至急ご確認いただき、03-1111-2222まで折り返しお電話を頂くようお伝え願えませんでしょうか？
締め切り時間を過ぎてしまいますと、印刷ができなくなってしまいます。
恐れ入りますが、入稿の締め切りは何時でしょうか？
本日の３時までです。
森田課長は、４時までと認識されていらっしゃいますので、よろしくお願い致します。
かしこまりました。ご用件を復唱させていただきます。
お電話番号、東京03、1111、2222、ポスター印刷の入稿の時間が１時間早まってしまうため、至急確認をして折り返しお電話をいただきたい、というご用件でよろしいでしょうか？
はい、そうです。よろしくお願い致します。
至急森田に申し伝えまして、折り返しご連絡させて頂きます。私、夢野が承りました
よろしくお願い致します。
はい、かしこまりました、失礼致します。
事例５）クレームの電話を受ける
電話コール３回
お電話ありがとうございます。ドリームワーカーの夢野でございます。
〇〇病院の山田と申します。
納品された商品が足りないのですが...
山田さま、お世話になっております。申し訳ございません。
すぐに確認してまいりますので、少々そのままでお待ちいただけますでしょうか。
はい
ありがとうございます。少々そのままでお待ちください。
大変お待たせ致しました。
〇〇病院山田さま、ご注文番号33556677、〇〇を10個のご注文でお間違いなかったでしょうか？
はいそうです。
担当の森田が本日お休みを頂いておりますため、私、夢野が確認しましたところ、商品８個しかどうしてもご用意できなかったため、８個を先に発送しているようでございます。
その旨を、森田より山田さまへEメールにてお伝えさせて頂いているようですが、ご確認頂けましたら幸いです。
連絡も無く、８個しか届いてなかったのでびっくりしました。
メールの確認ができておらず、すいません。
御社とは、初めての取引ですが、今後そのような時は、納品担当の私、山田まで電話で連絡をお願いしたいのですが、対応可能でしょうか。
ご迷惑をおかけしまして申し訳ございません。
今後は、必ずお電話にてご連絡をさせていただきます。
よろしくお願いします。
今後ともどうぞよろしくお願いします。
失礼いたします。
伝言メモの取り方
伝言メモは、正確かつ確実に伝えることが重要です。
担当者に電話があった旨を伝えるメモなので、聞いたことのみをそのまま伝えるのではなく、そのメモを見た人が次にどう動くかを想定するような気配りをすることがマナーです。
「この電話何時にあったの？」と聞かれることを想定して、メモには電話を受けた時間を書いたりとかですね。
伝言メモ（サンプル）
森田課長へ
〇〇病院の山田様より
□ お電話ください（ 03-1111-2222 ）
□ また電話します。
□ 下記のご用件を承りました。
本日18時からの会食の会場が変更になりましたので、新しい会場の住所をEメールさせていただいております。
11月1日（金）15:00受 対応：夢野
ビジネス電話で良く使う言葉とポイント
| ビジネス電話以外で使う言葉 | ビジネス電話で好まれる言葉 |
|---|---|
| 自分 | わたくし |
| 先方、相手 | 〇〇様 |
| 会社 | 貴社（きしゃ）または、御社（おんしゃ） |
| ◯◯さん、◯◯部長 | 自分の会社の人に、さん、部長などの敬称は付けない |
| いいですか？ | よろしいでしょうか？ |
| ◯◯様ですか？ | ◯◯様でいらっしゃいますか？ |
| どちら様ですか？ | お名前を伺ってもよろしいですか？ |
| 了解しました | 承知しました、または、かしこまりました |
| 受けとってるよ | お受け取りになる |
| アポを取りたい | 面会の約束をしたい、または、予約を入れたい |
| 明日（あす） | みょうにち、または、●月●日と確定する |
| 明後日（あさって） | みょうごにち、または、●月●日と確定する |
| しばらくお待ちください | 少々お待ちください |
| 伝えるよ | 申し伝えます |
| 言ってました | おっしゃってました |
| こちらへ3時にくるみたい | こちらへ3時にいらっしゃるようです、または、3時においでになるようです |
| そのことは、知ってるようです | そのことは、ご存じのようです |
ビジネスでは敬語を使って、相手への心遣いと配慮を表現します。電話対応する相手の立場、ポジション、によって敬語を使い分けられるように練習しましょう！
敬語には、謙譲語・尊敬語・丁寧語の3種類があります。
- 謙譲語：自分を下げることで相手を立てる時に使います。
例）14時に御社へ伺う予定です。 - 尊敬語：相手を立てて、敬意を表す時に使います。
例）14時に取引先3社の社員の方がいらっしゃいます、または、おいでになります。。 - 丁寧語：語尾に「です」「ます」をつけて、丁寧さを表す
例）14時に行きます。
